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2016-01-04 来源 :公益时报 作者 : 王会贤
2015年12月22日，在北京朝阳区残疾人活动中心，航空公司代表、法律界、媒体人士和各类不同身心障碍的社群代表一起，讨论如何推动解决残障群体乘机频频遭拒、受阻问题，并发布了《中国航空公司票务信息服务无障碍测试报告》。而就在当天，一位独自出行的轮椅使用者又被香港快运航空公司拒载，给本次研讨会的主题“飞跃障碍”打上了一个大大的问号。
航空票务服务无障碍测试
本次研讨会召开的背景，是12月8日，瓷娃娃中心员工孙月在昆明下飞机时受阻引发广泛关注，同时中心也收到很多残障人士反映乘机时被歧视、遭拒载的经历。当事人孙月表示，自己的求学、工作历程，和其他人一样，虽然一直坐轮椅，但并没有太多不同。出于不了解，“没有陪同不得登机”常常是很多航空公司拒载残障群体的理由，但实际上，身体障碍从未限制残障伙伴的独立行动能力，他们需要的，只是在自己指导下的合理协助和基本的无障碍设施。
因为缺乏了解，很多服务人员对残障人士需要的服务只会联想到轮椅。事实上，因为残障的种类不同，他们的需求和遇到的障碍也不同，比如缺少对听障人士的手语提示、缺少对视障人士的无障碍信息服务、安检时被要求摘下假肢或人工耳蜗等。
中国盲人安卓爱好者网站站长、视障人士张海彬，在现场发布了最新的《中国主要航空公司票务信息服务无障碍测试报告》，他的团队测试了南航、东航、海航、国航四大公司的网页、IOS和Android版上的票务信息客户端，其中，只有东航有相关法规规定的特殊申请入口，国航app针对视障人士的无障碍化程度最好，此外，大多网页、app客户端在诸多细节上对读屏软件不友善、存在障碍。他同时指出，信息无障碍化不只利于视障群体，也包括老人、心智障碍者等，是所有人都应该共同推进的目标。
东航：已取消残障旅客免责条款
东航公司服务管理部代表郁旗、视障律师金希、肢体障碍人士吕洪良、资深公益人曾伟、听障人士崔竞、媒体代表记者石爱华，不同障别的伙伴，从自身社群的角度出发，谈了乘飞机时遇到的问题与需求;律师、记者代表从法律、公共舆论的视角探讨了残障群体的航空出行问题。
东航公司代表郁旗表示，首先想说非常抱歉，目前东航出了两起关于残障人士服务中的不良事件，可能我们在进行员工培训或者在进行标准贯彻方面会存在了问题，此后我们会继续努力把残障人士的需求及时地告知一线员工，后续跟一加一公益组织开展合作，将残障的需求告知服务人群，大家一起努力达到双赢的共同做好残障人士的出行保障。
目前东航已经在官方和APP推出特殊旅客服务，在今年的12月12日完成了官网服务改造。刚才提到了很多残障旅客需要签一个免责条款，我们这一次也设计了新版的旅客申请书，将残障种类进行了区分，填写申请书以后可以让我们的工作人员更好地了解到您的需求，您需要的特殊服务是哪一方面，同时把免责条款删除了，也是国内首家删除免责条款的航空公司。独自出行的残障乘客也不再受限。
香港航空又一起拒载
在研讨会召开的同时，一位坐轮椅的女孩婷婷在宁波打算乘坐香港快运航空UO1227次航班去香港，没想到柜台工作人员以“不能独立行走且无陪同”的理由拒绝登机。婷婷尝试与对方沟通交涉，但从早上7点至下午7点仍然无果，最后只能退票选择其他航空前往深圳过关去香港。
在办理UO1227登机手续时，工作人员以“坐轮椅没有独立行走能力，且无陪同”为由拒绝她登机。直到飞机起飞后，对方把她的机票退了。无奈之下，婷婷要求对方出具拒载证明，但该证明没有说明法律依据，没有航班和当事人的具体信息，也没有公章。
交涉中，对方答应给她改签到晚上7点25分起飞的UO1334航班，但是必须在航班起飞前3小时找到同次航班其他乘客作为她的陪同人员，且自付改签费用。然而，改签必须提前航班起飞时间3小时以上，没法提前这么久找到该航班的旅客，即使找到了也无从知道是否有人愿意作为陪同人员。于是，婷婷只好自己改乘海南航空的HU7722次航班，下午4点55分起飞前往深圳再过关进香港。
我国2015年3月1日起正式施行的《残疾人航空运输管理办法》，规定了为残障人士提供必要的设施与服务，是航空公司和机场应尽的责任义务。香港民航局规定所有登记注册的民航公司必须有身心障碍者服务规范，而且必须遵循国际民航组织的规范建议，其中包括身心障碍者应可自行决定是否有陪同者的需要。
显然，婷婷完全符合登机条件。香港快运航空公司的内部条款和对婷婷的拒载行为，不仅在逃避责任，也违反了相应的法律法规。婷婷最后通过电话向民航总局投诉，但被告知，香港快运航空属于国际航空，需要在网上填表才能投诉。
