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2014-07-02 来源 :公益时报 作者 :
在台湾，现有具备轮椅载送功能的交通工具，即康复巴士，因数目有限，有很多申请限制。搭乘者必须持有官方发放的身心障碍者手册，提前3到5天预约，且必须要用于就学、就医、就养和就业四种用途。然而，平时仍有其他日常交通行动上需要特别照护的人口，例如长者、孕妇、幼童及肢体障碍者。这些人因未持有身心障碍者手册，无法申请康复巴士接送服务，而其他大众交通工具的便利性与安全性很低，造成行动不便者及其家人时间上的浪费与身心上的折磨。
与其抱怨与等待，
不如自己开始做起
2009年，许佐夫看到家中93岁高龄长辈受伤，却因未领残障手册而不能申请康复巴士接送服务，发现无障碍服务十分有限，便决定从自己开始做些改变。他离开原来的影视节目与纪录片制作行业，成立“多扶接送”，提供不分身份、用途与预约限制的无障碍接送服务，让更多行动不便朋友能真正掌握与安排自己出行的需求。
许佐夫说：“公办或民营的康复巴士采取预约制，早在3到5天前就会排好行程、路线，因此不需担心当天的人力和车辆调度问题。但行动不便者无法像一般人一样，有许多交通工具可选择，如果因故错过康复巴士，当天便无法出门。多扶接送希望成为行动不便朋友的交通工具，全年无休、24小时接受预约服务，让行动不便的朋友能够获得便利的交通服务，满足许多以往易被牺牲掉的生活需求与权利。”
“第二是无身份限制。不像康复巴士使用者需要持有身心障碍者手册，多扶接送的服务更全面性，无论是轮椅朋友、长者、孕妇、幼童或是暂时性行动不便的朋友，都是我们无障碍接送的服务对象。第三是无用途限制。我们认为行动不便的朋友也有权利出门从事休闲娱乐活动、享受和一般人相同的生活品质，因此除了接送客户就医、就业、就学和就养，公司也提供市区或机场旅游接送，让行动不便的朋友可以出门尽情玩，不需要担心交通问题。”许佐夫补充。
被问到为何不将公司名称改为“多扶租车”，许佐夫认为自己一开始就定位公司做的不是租车业，而是服务业，希望将服务业的精神带入传统租车业里，让“孕、幼、老、轮”等各群体能够真正享用到受尊重的交通服务。所以每次多扶要招募新员工时，许佐夫都会跟应征者说：“我们要征的不是司机，而是一线服务人员。”
以人为本的服务精神
多扶服务以人为出发点，公司内部在讨论服务细节时，都是以“如果我服务的是自己父母，我会怎么做”作为决策依据。不论是对客户的嘘寒问暖、找全新钞票给客户、安排员工亲自体验乘客感受等设计，都是来自多扶把使用者需求摆第一的同理心，希望将服务业的精神带入传统出租车行业，即使这样会增加一些运营成本。
领新钞是多扶的新文化，它起源于公司成立第一年。许佐夫说：“我在某次跟车中发现，有位老奶奶在下车后突然皱了一下眉头，似乎面有难色。事后我们去电询问老人家，老人家说当时是流感盛行期间，拿到司机找回的旧钞后，担心钞票上面有许多细菌。从那时候起，我便规定司机每天上班前都要和会计领新钞，以确保服务后找给客户的钞票都是全新的，让他们更安心。虽然一开始这项政策招致许多员工强力反对，认为此举会拖延工作时间，但我觉得多扶运送的不是货物，而是人，需要把使用者的需求摆在第一位，所以坚持继续实行至今。”
多扶以接送行动不便者至医疗机构的服务起家，但经营团队认为行动不便者不应因为交通问题缩减了自己的行动范围、窄化了自己的生活圈，因此在2011年夏天推出载送行动不便者出游的服务——“多扶漫游”。
许佐夫说：“其实在日本或加拿大等发达国家，‘无障碍旅游’是被归类到医疗项目，而不是休闲娱乐活动。因为无障碍旅游能让照顾者与被照顾者都享有出外透气的机会，借此放松、舒展紧绷已久的心情，享受休闲的同时，其实也在疗愈自身心理。我们的漫游服务，除了提供深度导游，确保每一条动线上的景点都有无障碍空间设计，也与救护车公司配合，让行动不便的朋友能够快快乐乐地出门、平平安安地回家。”
挑战：固定成本高，机动性高
无障碍接送这个行业的固定成本(车辆的采购及改装费用)较高，加上没有接受政府补助，使得多扶接送服务的价格较高。此外因不像康复巴士般能事先排好每日的车辆与人力调度，公司每天的营业都像是在打仗，要维持高机动性，以尽量满足每位乘客的需求。
公司从一开始仅有的3部车，发展至今一共拥有15部车，目前算是收支平衡，运营规模也稳定成长。许佐夫说：“我认为在无障碍接送这个行业中，车辆数目并不是问题，缺少车辆管理与服务的人力才是问题。因此我认为，若想要尽社会责任，与其捐赠车辆，不如与管理车辆的单位合作，捐赠乘车服务次数。虽然这种次数是无形、看不到的赠予，但却能真正帮助有需要的朋友。”
(据社企流网)
