“技术+共治”助力解决社会问题 淘宝“自杀干预师”半年劝阻上千人
2020-01-06 来源 :公益时报 作者 : 皮磊
自杀和拐卖、诈骗一样同属社会问题，无论线下线上，再正常不过的物品都可能成为工具。如何为情绪失控者构筑生命安全的防护墙？如何避免悲剧发生？
记者从阿里巴巴获悉，阿里安全推出的“守护生命”项目利用人工智能技术并联动商家、公安、第三方机构建立自杀干预机制，对有自杀倾向的人予以安抚干预、避免悲剧。项目运行半年来，已经联合社会各方力量劝阻上千人。
作为社会共治的参与者，履行社会责任、为社会创造价值一直是推动阿里巴巴不断完善治理体系的动力。在数字经济已经贯通线上线下的当下，社会问题要靠线上线下一体的力量来解决。“技术+共治”的数字经济治理模式不但能解决线上商品治理，在解决社会问题方面也在发挥更大的作用，哪怕是对生命的守护。
多方联手营救12岁轻生女孩
尽管安眠药早已在电商平台禁售，网上药店的经营者仍常会遇到各种询问。2019年12月的一天，一名12岁的小女孩在一家网上药店询问购买药品，客服按照惯例主动询问其用药目的时，竟发现女孩有轻生的倾向。药店客服紧急联系了阿里安全的工程师武纲。
武纲是淘宝“自杀干预师”中的一员
武纲是阿里安全“守护生命”项目中的一名“自杀干预师”，他日常的任务是及时发现和劝阻那些有自杀倾向、准备购买商品用于轻生的人。接到药店客服的通知后，武纲立即启动紧急干预程序，一边和商家安抚这个女孩，一边通过快速通道报警找人。
民警连夜找到了女孩家。敲开门时，她的父母还不知道一墙之隔的卧室里发生了什么。
这样的场景，武纲每天都能遇到。综合上千起自杀干预的案例特征，武纲发现这一人群都比较年轻，以女性为主，甚至还有高中、初中学生。他们生活经验不丰富，再加上心理承受能力比较欠缺，在生活、学习或工作中遭遇感情破裂、家庭不和、债务危机、怀疑自己得了绝症等挫折时，一时想不开产生轻生念头。
技术联动多方共建干预机制
“大部分人是冲动型的，和他们多聊聊，交谈过程多倾听，身边的朋友再给一些帮助和温暖，大多数都能迈过那个坎。”武纲说，结合这一特点，“自杀干预师”的工作重点是对这一群体及时给予安抚，必要时联动家属和警方支持等。
除了不断完善利用人工智能技术联动商家、公安、第三方机构的干预机制，阿里安全还对平台的商家做了宣导培训。当消费者购买商品后，商家客服会咨询其购买用途并指导使用，在交流中若发现异常，商家客服会及时安抚、劝阻、不发货，并通知阿里“自杀干预师”，再视情况决定是否联动警方快速干预劝阻。
武纲透露，阿里拟引入更多的第三方专业机构、公益机构等合力预防干预，比如专业机构对商家培训，提升他们识别风险、安抚引导和风险干预的能力。“我们希望并呼吁更多机构加入进来，为有自杀倾向特征的人建立有爱的服务，为生命安全筑起一道防护墙。”
数字治理创造更大社会价值
在数字经济背景下，如何让治理创造更大的社会价值，一直是阿里安全不断探索的命题。以“技术+共治”为内核的精细化治理，已经为解决一些社会问题提供了更多想象空间。
截至2019年11月15日，由公安部主持开发，阿里安全提供技术支持的打拐神器“团圆”系统，已帮助4204名儿童回家。
由阿里安全提供技术支撑的“钱盾反诈机器人”，通过来电显示“公安反诈专号”，向潜在的电信网络诈骗受害人拨打电话，发送短信、闪信提醒信息，提升反诈劝阻成功率，减少电信网络诈骗案件发生，平均每天劝阻3000多人，劝阻成功率超96%。
在武纲看来，自杀毫无疑问是社会问题，当互联网和数字经济已经贯通线上线下，社会问题的解决，也要靠线上线下一体的力量来解决。“我们在尝试用技术和发起社会共治这样的带有数字经济治理特征的方式，去解决更多社会问题。”
