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2014-09-03 来源 :公益时报 作者 : 闫冰
显然，志愿者已成为社会公益力量中举足轻重的一部分，能产生不可估量的社会价值。作为社会组织，如何能将志愿精神最大化整合、发挥出志愿者力量，制度支持、专业培养、感情维系、价值认同等都是不可或缺的激励因素。《公益时报》本期将通过慈济、平安星和惠泽人的案例及观点阐述，展示不同机构的志愿者管理方式，看看如何能让志愿者成为机构亲密的伙伴。
案例
1966年，台湾花莲一隅，三十位家庭主妇每天省下五角钱投入竹筒里，证严上人与弟子一起，每人每天增产一双婴儿鞋。慢慢地，以克己、克勤、克俭、克难的精神创立了慈济，并开始长期从事济助贫困、拔苦予乐的工作。
慈济的志愿服务涉及慈善、医疗、教育、人文、骨髓捐赠、环境保护、社区、海外赈灾八个方面，志工团队从中国台湾发展到遍及世界不同种族、不同信仰、不同肤色的近千万人。已有47个国家设有分支会或联络处，迄今援助超过71个国家地区，在中国内地也有28个地区设立了慈济志工中心。
有人向证严上人探寻慈济对于志愿者管理的秘诀时，她只说“以爱为管理，以戒为制度”， 这几个字就把志愿者吸引到慈济。《公益时报》通过对慈济志工的采访，试图阐释慈济志愿精神的魅力所在。
包容所有人的信仰
赵伟明在中国人民大学经济学院读研究生那年，有机会去澳大利亚做交流。初到一个陌生的国家，她很想感受一下不同的文化氛围。她发现，开学后进行招新的社团中，最多的就是宗教社团，于是，她想从对宗教的了解开始。
在一个角落，她看见了一个去澳大利亚内陆植树的志愿活动在进行志愿者招募，就这样，她开始接触慈济。
赵伟明始终记得，第一次走进澳大利亚慈济的活动中心给她带来的震撼，她看到每一个资深的慈济志工都穿着象征着蓝天白云的深蓝色制服、白色裤子，庄重肃穆地行走、交谈，人与人之间温和、彬彬有礼得恰到好处，一种令人舒服安心的气氛弥漫开来。
赵伟明震撼之余又很担心。她悄悄地问身边一起做志工的女同学：“我不信佛怎么办，还能在这里参加志工活动吗?”
同学的回答让她惊讶。“那个女孩儿告诉我，她的父亲是佛教信徒，母亲是道教信徒，而她和丈夫是基督教信徒，在这样一个信仰完全不同的家庭中，他们都是慈济志工，而且父母已经做慈济志工好多年了。”赵伟明说。
渐渐地，赵伟明发现，不同于学校里其他宗教社团总是试图让她相信什么，慈济从来没有让她有信仰方面的压力和强迫感。“我认为信和不信本来就应该发自内心，不能因为我参加过你们的活动或者你帮助过我，我就要被迫去相信什么。其实天下的宗教信仰教义有相通的地方，比如人与人之间的爱、互相理解包容等等。”
赵明伟觉得，这样一个华人团体，却能在世界范围内让不同肤色、不同种族、不同信仰的人接受，包容是一种大智慧。
慈济在参与印尼海啸的赈灾时，除了安抚灾民、发放热食之外，还帮助重建当地的清真寺，这个做法让赵明伟更加安心和感动。“我看到慈济不仅仅是要拯救生命，也尊重他们的信仰，这种包容让我很感动。”
爱与自律的自治法
“慈济”二字之意，为“慈悲为怀，济世救人”。慈济的主要事业涵盖慈善、医疗、教育、人文、国际赈灾、骨髓捐赠、环保、社区志愿者八个方面。近千万名志工遍布全球，其中有佛教信徒，但更多的是不同种族、不同肤色、不同信仰的人。
对于这样一个庞大的志愿者团队，如何发展和管理?曾有外国记者问过证严法师其中的秘诀是什么，她只说“以爱为管理，以戒为制度”，这几个字就可以管理这么多志愿者，或者说把志愿者吸引来慈济。
其实就是依靠自律自治，激发出志工内心的爱并让慈济潜移默化地影响他们的生活，而让认同慈济精神的志工长久地留了下来。
“来到慈济做志工，付出自己的劳动给社会，可能是心中早就有的，或者是你的兴趣、你的目标，所以才会过来。也有一些人是跟随朋友来参加我们的活动，但是他了解几次之后可能会觉得这并不是我的目标和兴趣，那么他就不会当慈济的志工。”曾云姬对《公益时报》记者说，慈济吸引着具有相同价值观的人，所以并不需要宣讲、不需要强迫，也并不需要加入慈济、信仰慈济，这样的一群人在一起很稳定。
慈济北京的志工曾云姬，已经在慈济从事志愿服务15年了，也是她在北京建立起慈济的志愿服务中心，如同有人喜欢旅行、有人喜欢买东西一样，做志愿服务是她的一种人生选择。
与其他公益组织不同，慈济在任何地方都是先有志工，再出现机构，而且志工的所有费用都由志工自己承担。
润物无声的改变
赵伟明在留学期间经常跟着慈济参加志工服务，她只是初级志工，探访老人院、去国家公园植树等。但是她的改变却在生活中，以前洗脸的时候会让水龙头哗哗流，但是现在接一捧水后会把水龙头关上，洗脸过程会关几次水龙头，养成好习惯、改掉不良习惯是潜移默化的。“虽然我不是一名佛教徒，但是也会懂得爱惜物命。”
曾云姬说，证严法师希望每一个志工，不管是不是参与社会的志愿服务，都可以先从自己家里开始做起。慈济的志愿精神可以渗透到生活的方方面面，做一个好公民就是在做志愿服务。
“比如基金会一直在推行环保，每个人都可以在家里做最简单的垃圾分类，但是究竟要怎么分类?我们会进入社区教居民怎么垃圾分类。”曾云姬说。
“在台湾垃圾细分到什么程度呢?”曾云姬告诉《公益时报》记者，其实一个饮料瓶的瓶身和瓶盖，即使都是塑料也是不一样的，所以台湾垃圾分类就要把瓶身和瓶盖分开。瓶身的塑料会拿去抽丝，制作成环保毛毯，当世界各地有灾难发生的时候，慈济会在第一时间送出由慈济生产的环保毛毯，而制作毛毯的瓶子都是慈济志工去收集的。
“再比如我们会交给社区居民，把厨余垃圾中的果皮做成酵素，这个酵素就是天然的清洁剂，厨余垃圾中的油料就能做成肥皂。”慈济志工就会到社区里去进行这样的宣讲，看起来都是生活的小窍门，但其实是每个人力所能及对地球的贡献，一方面可以物尽其用、减少浪费，另外一方面可以让一个物品或一个生命有另一重价值。
专业志工的培训养成
“马航失联”事件后，北京丽都饭店中家属们焦急等待，看起来都是很久没睡了，眼神呆滞而迷茫，很多人只是呆坐在椅子上默默流泪，或不停用手机上网刷新消息。慈济的志工来到一旁，会轻声地问：“来杯热茶好吗?”
他们走路和行动轻到几乎不发出声音，准备热茶、食品补给，搭起简单的心灵抚慰区，一切工作井井有条，每一位慈济志工都穿着整齐的深蓝色制服，声音和语气都不会打扰别人或引起反感。
一位驻守在丽都饭店外三天的记者一脸疲惫和茫然地问曾云姬：“你们是怎么能坚持这么多天的?我现在心理压力很大、很想哭。”曾云姬说，灾难或事故发生后，如何对家属进行抚慰、陪伴、纾解负面情绪，最重要是不要对他们造成二次伤害，这些都需要志愿者长期的养成，也是慈济中资深的专业志工多从事的工作。
曾云姬介绍，北京目前有近800位志工，每个人可以根据自己的特长和兴趣选择自己的服务领域。
每个月的最后一周周末，是北京志工下乡家访的固定时间，河北涞源县和易县两个贫困县是北京负责的探访点。“每个地区的慈济志工都会负责一些贫困县的探访，目的是为了每年固定的大型冬令物资发放。我们的物资都是慈济直接采购，带着志工到现场进行发放，购货量就是根据志工们的日常实地探访做的统计。”
除此之外，慈济志工的日常工作也会深入社区，对有变故或贫困的家庭，就近志工会去做家访、心里关怀和发放补助。
“慈济所有的志工活动，都希望让身在其中的人感觉很舒服、很安心，并感受到人与人的真诚。”曾云姬说。
观点一
北京惠泽人公益发展中心主任翟燕：
找到适合机构与志愿者定位的管理体系
7月29日下午，北京惠泽人公益发展中心的东城区社区志愿服务发展项目的项目团队在东城区社区服务中心组织开展了东城区社区志愿者协会发展规划咨询工作坊。
志愿者和组织的关系，最常见的有三种类型。第一种是完全嵌入型，NGO就是志愿者组成的，所以要根据组织的特性和定位建立起一整套完善的志愿者管理体系。第二种是相切或相交型，这一类的组织内，有一个志愿者社团或部门，志愿者和组织有一定的关联性，在机构活动中志愿者有持续稳定的参与，志愿者在组织中能获得一定的支持和指导。第三类是分离型，就是最简单的志愿者，机构有活动时临时招募一些志愿者，活动后志愿者回归他的生活，是临时的、一次性的。
其实第三类组织与志愿者的关系是最简单的，对于机构来说是比较容易管理的，只需要做好活动或者以项目方式来管理就可以了。第一类完全嵌入型的是比较困难，尤其是很多社团，如果志愿者长期投入劳动、已经近乎于工作了，但他又得不到回报，长此以往可能会影响积极性，也会直接导致机构不稳定。所以机构内部并不是所有的岗位都适合志愿者来做，尤其是长期的、需要很强专业的、涉及到机构稳定发展的职位。
志愿者管理的方式有很多特点，首先应该是灵活多变的、自下而上的，因为志愿者的年龄、背景、专业等差异化特别严重，哪怕都是去支教的一群人，也有学生、老师、企业白领各行各业，所以志愿者管理首先是呈现出巨大的差异化。
其次志愿者是自发的，所以不能对他有什么强制要求、硬性规定，也不能用领导力来领导他，而应该用使命、愿景来激励他、吸引他。
再次，志愿者都是具有独立意识的，他会在他的志愿服务中融入自己的想法和方式，所以对志愿者的服务过程中必须要有一定的弹性和赋权，要给他一定施展自我的空间和自由。除此之外，志愿者服务的时间也不固定，流动性很大，不确定性很强。
所以志愿者管理是很复杂的。那么针对不同的机构定位，结合志愿服务的特点，机构也要根据志愿服务的难易程度和对志愿服务岗位的要求来呈现不同的方法。
比如惠泽人的定位是一个专业的支持型机构，我们通过培训输出专业的志愿者来服务于NGO，所以志愿者也是我们的资源客户，这样的定位也决定了我们的志愿者管理体系。我们运用的是第二种相切型或相交型的管理方式，内部有一个专业志愿者联盟，由项目总监来管理，志愿者的招募、支持等由行政来做，志愿者的业务培训、发展、管理由项目经理来负责。
人员构成上呈现“三片叶子”的组成形式。第一片叶子是完全的行政人员提供支持服务;第二片叶子是专业的核心志愿者团队，他们参与机构的管理、项目策划、活动执行等等，还要给普通志愿者培训;第三片叶子是能够给其他NGO做培训的普通志愿者，他们大多来自企业、高校、其他NGO等，每年大概有300多个志愿者参与志愿服务。
志愿服务和志愿精神分不开，但是志愿精神和雷锋精神不同，雷锋精神强调无我、大公无私、毫不利己专门利人。其实志愿精神不仅仅强调利他，也要利己，但是是非物质的利己，人们在志愿服务的过程中实现自我价值、找到成就感或者救赎自我的过程，是送人玫瑰、手有余香。雷锋精神中还有就是人民公仆为人民服务的义务在其中，但是志愿精神是完全有独立意识的、完全自发自愿的，也是独立的勇于承担责任的过程。
其实志愿精神有很强的传播力、感染力，如果一个人在危难时候得到过帮助、感受到来自他人的温暖，那么就很容易再去帮助别人，志愿精神也是人性中固有的那些正能量、内在的爱和无私奉献精神，只是等待一个激发的机会，志愿精神也是志愿者需要在行动中感受自我价值的过程。
所以我认为，志愿精神是人人具有的、人人可为的并且可以传播给每个人的一种能量。尤其是2008年，我们总习惯称这一年为中国志愿精神元年，奥运会和汶川地震后，我们感受到一种大范围的志愿精神被激发了出来。
(闫冰 王会贤)
观点二
平安星减防灾教育中心刘宝宗：
多种方式激发志愿者服务热情
图为平安星减防灾教育中心的培训师为汶川小学的学生们进行安全逃生培训。
志愿者做公益从事志愿服务是为了什么?其实是实现自我价值、寻求认可的过程，如果你能对他的价值给予充分的肯定，并且用制度保障来支持他，用使命感和情感激励他，那么他会更有信心和兴趣。
首先我们是用制度和从专业角度来支持志愿者成长。平安星目前有40多名核心志愿者，他们都是减防灾培训师，我们会给予一星两星三星这样的等级评定，另外，我们帮助志愿者报考相关的专业资质认证，目前已经有一批志愿者考取了美国心脏协会的导师证。
有了专业资质认证和等级评定之后，有些志愿者也因此开启了不同于学业、工作的另外一个领域的道路，他们走到哪里都是具备专业素质的培训师了，所以志愿者自己本身是很骄傲的，也会变得非常积极主动。这同时对机构本身也是良性的促进和发展。
接着就是情感、使命感的激励。我们团队有一句话，叫做“为生命志愿”，这句话虽然简单但是非常能激励人，由于我们机构本身的工作性质主要是减防灾教育，所以我们告诉志愿者你并不是对机构负责，而是对每一个生命负责，我们的志愿服务是支持生命的维系和保护，就会有人因为你的努力而在遭受灾害时增加生存的可能性。这让他们更有使命感。
平时志愿者分散在全国各地，通过QQ群来交流，这也是大部分机构用的方式，但我们每个月会有家庭日，给这个月过生日的志愿者集中过一个生日。我们常去做培训的地方都是贫困和灾害多发的地区，但是其实有很多是风景很美的，所以工作之余就带着志愿者们去徒步，看看风景。感情的维系是很重要的。
另外，最重要的，是我们给平安星的每一个志愿者适当的补贴和必须的保险。平安星减防灾教育中心是在2012年正式招募志愿者进行线下工作的，那时候平安星还没有行政经费，但是从一开始就有志愿者补贴和保险。因为我们都有一个共识，就是没有志愿者就没有这个机构，志愿者的权益是必须要保障的。
很多人疑惑志愿服务为什么要有补贴，什么样的志愿服务机构是要考虑给补贴的?我觉得根本就是要区分简易的临时的志愿服务和长期工作的区别，很多志愿者已经成为机构常态化和发展的一部分了，那么就要有相应的支持。
尤其是以志愿者为主力的机构，有大量专业技术型的志愿者，或者是长期承担机构职能的志愿者，而不是参与像植树、去敬老院服务这样的简单活动，就需要有一定的补贴。我们讲的补贴也只是最基本的，交通、就餐或者通讯的补贴，这并不是工资，只是希望他们在参与志愿服务时不要往里面搭钱，因为他们所产生的价值是远远大于这笔钱的，那么为了他们能够零门槛的、更长期的，哪怕是本身生活并不富裕的人想参与志愿服务，也可以随时来。
我们机构目前专职人员只有5个，整个志愿者团队五、六百人，那么所有的项目都是依靠志愿者贡献的服务。所以对于这样的机构定位，我们在争取政府购买服务或者筹资、承接项目时候，就一定要充分考虑志愿者的权益，要尊重志愿者的劳动，因为志愿者的时间、精力和专业实际上是一种无形的捐赠。我们不会为了承接到一些项目而改变或牺牲志愿者利益，从长远上来看，这也不利于机构的常态化和专业化发展，要认清自己。
最后，再说一个小窍门，就是要让志愿者保持激情和新鲜感。不能说哪个志愿者这段时间特别积极，就一直让他参加最近的活动，那么等他疲劳的时候就再也不会参加了，所以要有轮换制度和人性化。比如我们在雅安有一个项目是要给100所学校进行减防灾的培训，每次需要12个人，那么我们就会有轮换安排的制度。同时我们的志愿者在团队中的志愿者身份是永久保留的，但是你可以随时短暂离开，有时候我看到谁近期比较忙，就会主动跟他说要不你现在先离开一段时间。这些都是为了让志愿者对志愿服务保持激情和期待。(闫冰)
