服务精准触达 幸福可感可及——太仓市民政服务站的暖心答卷

　　民政工作关系民生、连着民心，是社会建设的兜底性、基础性工作。民政服务站作为民政服务落地基层的前沿阵地，是政策温度传导的末梢神经，也是群众感知服务的最近一站。近年来，太仓把民政服务站建设作为夯实基层民政服务能力的关键抓手，践行“服务是最好的治理”理念，将千条行政线、资源线、专业线编织成一张覆盖全面的“为民服务网”，为服务对象提供服务42.4万人次，推动基层民政服务格局的深层变革，让“民生所盼”真正成为“民政所干”。

　　坚持用制度固根本把服务根基夯到“最实处”

　　机制建起来，网络转顺畅，服务沉下去，群众身边的变化看得见。过去，行动不便的独居老人长期闭门不出，往往要等到情况严重才被发现；三级服务网络运行后，基层走访队伍能及时察觉需求，将问题上报镇级民政服务站后，由社工上门评估，制定精准服务方案，老人从“出不了门”到“可以到楼下坐坐”。类似的情形在各个镇街不断发生。太仓把制度、标准、网络三者咬合成一个整体——制度定方向，标准定质量，网络定触达。

　　一是把制度框架立起来。民政服务站转型涉及资金来源、人员配置、权责划分等核心问题，太仓以制度框架将关键变量逐一固定。市民政局统筹指导，各镇（街道）作为责任主体，项目资金纳入镇（街道）财政预算，统筹整合民生领域购买服务资金，政府全年购买民政服务站（室）服务经费超过2200万元。同时，出台《关于深化“幸福同行”民政服务站建设的实施方案》《关于组织开展“幸福同行”民政服务站项目督导和评估工作的相关要求》等文件，明确站点定位、功能职责和运行规范，从制度上保障钱有稳定来源、事有明确主体、责有清晰归属。

　　二是把服务标准定下来。制度管方向，标准管质量。民政服务站覆盖太仓全市9个镇街、157个村社区，服务质量的一致性直接关系制度成效。太仓围绕场所设施、工作任务、管理要求等维度，梳理涵盖培育主体、管理规范、专业服务、现场管理及评价改进等环节的标准规范，推动出台全省首个基层服务站建设与管理指导性规范。从场地布置到服务文书，从培训内容到督导流程，均有章可循，服务都不走样。

　　三是把三级网络织密实。标准和制度最终要落到空间上、落到人身上。太仓构建“市级指导中心—镇级民政服务站—村级民政服务室”三级网络。市级做统筹督导和模式推广，镇级做专业服务和资源整合，村级做需求发现和精准识别。三级网络构建了一条完整的信息流转链——需求自下而上传递，资源自上而下配置，服务上下协同推进。目前全市1个市级中心、9个镇级站、157个村级室全部挂牌运行，这张网真正把服务触角伸到了群众身边。

　　坚持用暖心惠民生把精准服务送到“急需处”

　　沙溪镇一户低保家庭养育着三名未成年孩子，母亲智力障碍、家庭收入微薄，家中空荡杂乱，孩子没有干净书桌、没有舒适小床。社工链接党员志愿者清理杂物，联动银行送来棉被、更换寝具，儿童卧室焕然一新；志愿者定期陪伴，带孩子参加社区活动、亲子研学。三个孩子性格逐渐开朗。太仓民政服务站以专业方法解决个体深层问题，累计开展社会救助对象服务5000余次。

　　一是让民生服务暖在心间。群众的需求往往相互交织，一个低保家庭可能同时面临经济压力、老人照护、儿童教育等多重问题，单一服务方式难以全面覆盖，民政服务站以聚焦“精准、联动、创新”进行破解。太仓将服务清单整合为专业类、协同类、特色类三大板块。三大板块相互咬合，让不同类型、不同深度的需求都有对应的回应路径。

　　二是把群众难事办到手边。专业服务回应的是复合型需求中最深层的那一部分。民政服务站构建“收集—分派—处置—反馈”的民生诉求闭环响应机制，依托“幸福同行”系统平台统一归集、分级派单。全年共完成重点案件专业干预382例，包括危机家庭的危机干预、网瘾青少年的行为矫正、孤独症儿童的教育支持、残障青年的居家就业扶持等。年度累计办理民生诉求及服务事项1500余件，链接物资价值20余万元。

　　三是让服务品牌扎根身边。各镇街人口结构、资源禀赋、群众需求各不相同，统一的服务清单难以适配所有场景。太仓民政服务站立足本地实际，打造差异化品牌矩阵：沙溪镇“聚沙汇溪”重在培育凝聚志愿力量，构建“志愿培育—服务输出—反哺社区”的循环；陆渡街道“陆力同心幸福小渡”重在激活青年力量和商家资源，让青年成为社区服务的组织者、商家成为公益资源的提供方；浮桥镇重点扶持“SuperMother”全职妈妈志愿队，从便民服务起步，逐步实现自我造血；科教新城汇聚企业资源，为助餐、陪诊等志愿服务提供持续支撑。通过品牌发掘，每个镇街都有了自己的“服务名片”。

　　坚持用专业赋能力把服务力量聚到“第一线”

　　浮桥镇41岁的李女士（化名）是“新太仓人”，丈夫意外离世后独自抚养两名未成年子女，学历低、技能弱，与公婆关系疏离，家庭陷入经济、心理、亲子多重困境。太仓民政服务站以“一人一策”介入：协助申请临时救助、纳入低保，链接资源助其入职保育员，同步心理疏导、亲子赋能，调解婆媳矛盾、重建亲属支持。如今，李女士家就业稳定、婆媳和睦，她从“受助者”变为“助人者”，主动帮扶同类家庭。

　　一是把业务本领练过硬。懂政策和会实务，是社工专业能力的两条腿。政策层面，邀请民政科室骨干解读社会救助政策法规，强化一线人员政策执行力；实务层面，围绕服务核心开展教学。同时深化“校地协同”，与华东师范大学、华东理工大学等高校共建研究生联合培养基地，推动理论教学与实务训练深度融合。

　　二是把服务水平亮出手。赛促学，组织民政服务站“全科社工”技能大赛，围绕政策知识和实务技能两个模块设置比赛内容，以赛检验日常训练、以赛倒逼能力提升，把全科社工的真本事亮在赛场上、用在服务中。

　　三是把好的经验讲出去。太仓打造“民服电台”，已播出84期，覆盖听众超3万人次，用声音把政策讲成家常话、把案例讲成故事。受邀参加中国社工学会、长三角专业社工大会、武汉基层治理论坛等分享经验，案例入选新华网“社工党建品牌实践展播”。民政服务站点围绕社救流程优化、人才培养等方向开展专项调研，把基层做法总结出来。

　　（作者为太仓市民政局办公室主任）