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“预留3个小时转车够不够?成都南到成都东你过去要多久?”重庆北站售票员廖燕耐心地询问一位老人的情况。老人从重庆回攀枝花,需要在成都中转,经过10多分钟的沟通,他用现金购买了4张往返车票,廖燕用笔在行程单上圈注了开行时间。这是2024年春运期间,在重庆北站“银发服务窗口”前记者见到的一幕。 2024年,重庆北站“银发服务队”迎来首次常态下的春运挑战。这支队伍成立于2022年,20余名成员平均年龄28岁,以重庆北站党员、团员骨干为主,为需要帮助的老年人等“脱网人群”提供服务。 “银发服务窗口”是“银发服务队”服务项目的第一环。重庆北站客运车间值班站长龙梅告诉记者,与提前上网买票或查清楚车次、时间的年轻人相比,一些不会上网的老年人进入候车厅后很茫然,“不知道车次、不知道座位号、不知道检票口”。 “银发服务队”并不是干等着老年人来问,而是主动去发现。龙梅解释说,一些老人在公共场合并不太愿意主动咨询或是不知道问谁。每当看到犹豫、四下打量的老人,“银发服务队”会主动询问、引导。 春运以来,重庆北站每天发送旅客10多万人次。“银发服务队”每天接到的重点旅客求助工单近100单。现场咨询、购票、引导服务、送站等项目服务的老年人更是难以计数,有的旅客还需要车站提供担架、轮椅等设备。 在进站安检口,也有对老年群体的“特别关注”。重庆北站客运员杨启林告诉记者,有的老人进站后不敢乘扶梯,也有的老人腿脚不便,工作人员会引导他们乘坐直梯。 进入候车大厅,穿着黄色马甲的青年志愿者在穿行引导。重庆公共运输职业学院轨道运营专业2023级学生杨鑫就是其中一员。今年春运前,他和67名青年志愿者在候车厅接到最多的求助就是老年人找检票口。 候车厅中央的环形服务台专设了“银发服务岗”,在这里工作的客运值班员任鹊应说,曾有一位老人要到重庆长寿区,检票口公示牌上列车的始发站重庆和终点站郑州让老人困惑:“为什么这趟车是到郑州的?”任鹊应拿出地图给老人解释,长寿区是这趟车的途经站,并打印出一份行程单,让他确认自己没有走错检票口。 记者在采访时看到,一位前往汉口的老人在服务台求助。这位老人原本要从重庆北站到汉口,但是他“在候车厅睡了一小会儿,车就开走了”。这种误车也是“银发服务队”常常遇到的情形。 “老年人精力不比年轻人,一睡就过。”90后客运值班站长张秀兰说。她赶忙在售票系统查询,看到当日车票已经售罄,但老人坚持要当天到武汉,她迅速联系就近车次尚有运力的列车,协调老人乘坐。原本焦急的老人在临走时,从包里掏出几个柑橘要送给张秀兰。 火车变快、网络变快,老年人却在“变慢”。“在公共场合和老人沟通,更多的是倾听、理解、接纳,抓住其中的关键问题。”“银发服务队”已经摸索出一套和老年乘客沟通的方法,“听到老人的问题,不要吸收他们的怒火”。 “我们帮助他们解决了问题,等老人生完气,他们也会道歉。”任鹊应感慨,“大家都会变老,很多事情需要耐心地给老人解释。如果你不理他或者责怪他,反倒会激化矛盾。” 任鹊应的一些经验来自自己的婆婆,老人家也是“脱网人群”,对老年机也不熟悉。任鹊应画了一张示意图,标注上“桃心的按键是打电话”等提示。 “银发服务队”整合了老年人从进站到上车的全部服务需求,服务链条覆盖管辖区域的所有老年人。“银发服务队”全部成员按照“三班倒”值班。 “没有几个人的喉咙是好的,基本都有咽炎。”张秀兰说。她在车站已工作14年,今年春运继续上岗,也是“银发服务队”的一员。穿梭于站台和候车厅,“银发服务队”成员常常无法按点吃饭。一人去食堂吃饭,要把其他人的饭打包并带到值班室,“我们有空了就去吃,经常因临时有任务,一顿饭分成几次都没吃完”。 (据《中国青年报》) |