国务院办公厅于11月24日印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（下文简称《方案》），及时回应现实需求，为老年人走出“数字困境”制定了完备的“路线图”，体现了“大国养老”的制度优势和责任担当。面对“数字时代”老年人运用智能技术的新困难、新要求，志愿服务如何再谋新作为？笔者提出以下观点供探讨。

    强化科技助老志愿队伍的组建配置与培训

    摆在老年人面前的“数字鸿沟”，其存在的场景复杂多样，从需求上可归为日常生活、娱乐爱好、自我提升三个大的层面。故在志愿者队伍的组建配置上，宜把握“场景定点与社区综合并重”“能力梯级化提升”和“服务队伍年龄结构合理配置”三个原则，分场景、分阶段满足老年人的数字化应用需求。在各社区服务中心，组建常驻志愿服务队，安排信息技术、心理专业等志愿者，充分尊重老年人的“短板”和自我提升需求，对服务内容与方式进行设计，提供科技适老性强、能力梯级提升快的常态化服务。力争在每个智能技术应用高频场所，配置常驻志愿者，对运用智能技术尚有困难的老年人，应迅速做好分流，即时施以分类指导帮扶，提高公共智能设备适老、助老的使用效率。在队伍年龄上，以老、中、青3∶3∶3的结构为宜，鼓励、吸纳应用新技术熟练、参与意愿强的老年人加入志愿者队伍，通过与服务对象相同的认知背景，增强“银发族”掌握新知的信心。

    需注意的是，《方案》中明确了“起效”的时限。即至2022年底，助老智能化服务水平、便捷性、协同性显著提升，“解困”长效机制基本建立。在这种背景下，应谨防一些组织或个人，以志愿服务为名，借科技助老之机，行诓骗敛财之实。故而，队伍的组建需严把审核关，对志愿者做出必备的品德素质、技能资质要求。同时，需加强应用培训，培训机构应设置包括沟通技巧、信息保密、法律风险等覆盖服务全过程的科技助老培训课程，按《方案》提出的“工作目标”和“重点任务”第19条之要求，对志愿者进行同步培训。

    以科技助老志愿服务的项目化运作为统领

    老年人在运用新技术上客观存在以下特点：惯用“老办法”，对新技术新手段畏难发愁；视觉听觉退化，理解力记忆力下降；新技术应用、复习巩固机会相对较少。如仅靠一次性、临时性的志愿服务活动，难能使老年人真正走出“数字困境”。

    因此，在科技助老志愿服务的实施中，应树立以项目化运作为统领的意识。在项目设计上，开展深入细致的调研，不求“场面”，不图“热闹”，将设计目标聚焦在《方案》要求解决的20个实际问题上。在项目支持上，相关部门应对覆盖群体广、开展收效好的项目予以政策、资金上的适当倾斜；尤需注重的是，通过多种扶持手段，不断提升基层志愿服务组织科技助老项目化的运作能力。在项目周期上，注重长、中、短相结合，依托短期项目增强老年人对新技术的接受能力、适应能力，扫清日常运用智能技术的障碍；借助中、长期项目提升老年人对信息的获取能力、应用能力，努力使助老中“长而全”和“短而精”的服务项目齐绽共放。

    变革科技助老志愿服务的方式方法

    在新冠疫情中，由于老年人成为易感群体，出于常态化防控的需要，志愿服务既要尽力满足老年人的需求，又要尽量减少志愿者与之密切接触。这就要求我们因势而变、因时而变、因事而变，对科技助老服务的方式方法进行“媒体融合，流程简化，线上迁移，场景模拟”的变革。

    媒体融合，要求以网、端、微、屏等多种终端建设为基础，综合利用音频、视频、VR、AR等手段，为助老志愿服务的开展提供有力的科技支撑。流程简化，既要整合各类科技服务资源和内容，以小程序、轻应用为主要入口，避免“另起炉灶”，增加培训、应用环节中的成本；又要注重科技在助老服务中的适老应用、适老实操、适老取效，将精准性、实用性、趣味性渗透其中。线上迁移，鼓励志愿者利用即时聊天工具、在线协同工具等开展对老年人的日常服务；拓展线上优势，既有利于疫情防控等应急响应状态下的保障，又便于对服务成效进行示范推介。场景模拟，在有条件的社区建立“科技助老志愿服务体验区”，模拟老年人出行、就医、购物中的频现场景，定期组织“能力闯关”，提升老年人运用智能技术的熟练程度。为激发服务对象的参与热情，可与爱心厂商合作，对“闯关”成功的老年人予以购买助老产品的优惠等。

    完善科技助老志愿服务的评价体系

    《方案》要求，要引导厂商针对老年人常用的产品功能，设计制作专门的简易使用手册和视频教程。志愿者处于厂商和消费者的中间环节，在助老过程中会收集到大量“一线心声”，而这往往又是厂商调研手段所无法获取的。因此，在科技助老志愿服务的评价体系中，除通常的服务参与时长、技能评定、服务对象满意度等指标外，有必要引入“供需转化率”指标。

    该指标要求志愿服务组织积极对接科技助老产品厂商，鼓励志愿者为其提供产品需求调研报告、应用模式、功能与程序简化需求、设计制作的可行性建议等，为提升智能产品的适老性和易用度提供一手资料。按照志愿者的“建言”数和厂家采纳数、产品的销售量和用户的点赞量等，测算出成果“转化率”，并制定与之相适的志愿服务工时兑换标准，给予积分累加和精神激励，不断激发志愿者的观察力、创造力，使科技助老志愿服务评价体系更加完善有效。

    青岛市志愿服务学院网络信息部干事   于博文/文