随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

    怎样才能进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果？11月24日，国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》对外公布。

    《实施方案》提出，到2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的‘数字鸿沟’问题的长效机制基本建立。

    实现这一目标，社会组织、志愿者、社会工作者等社会力量可以发挥重要作用。

    11月26日，国新办举行国务院政策例行吹风会，介绍《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》情况，国家卫生健康委员会老龄健康司司长王海东在回答记者提问时表示，要高度重视老年人看病就医的问题，特别是在智能技术面前遇到的困难和问题。

    现场挂号、缴费、打印检验检查结果等服务，一定要保留人工服务窗口，这是老年人熟悉的服务方式。同时，还要配有导医、志愿者、社工等现场为老年人服务。

    “数字鸿沟”问题日益凸显

    最近一段时间，相继发生了老人无法出示健康码进站遭拒、94岁老人被抬进银行做人脸识别，还有老人不会使用手机支付无法将医保等多起“老人被高科技抛弃”事件，引起社会的热议。

    随着我国老龄人口快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在日常的出行、就医、消费等场景中遇到不便，不能充分地享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

    面对智能技术遇到的困难，看似是一件件日常生活中的平凡小事，实则事关亿万老年人的切身利益。

    因此，《方案》明确提出，要坚持传统服务与智能创新相结合。在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。坚持“两条腿”走路，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

    要坚持普遍适用与分类推进相结合。强化问题导向和需求导向，针对老年人在运用智能技术方面遇到的突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

    要坚持线上服务与线下渠道相结合。线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。

    要坚持解决突出问题与形成长效机制相结合。围绕老年人出行、就医等高频事项和服务场景，抓紧解决目前最突出、最紧迫的问题，切实保障老年人基本服务需要；在此基础上，逐步总结积累经验，不断提升智能化服务水平，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

    建设老年友善医疗机构

    随着信息技术的快速发展，很多医疗卫生机构都使用智能技术为患者提供挂号、缴费、打印检查检验结果等服务。在便利患者看病就医、提高服务效率和质量的同时，也对不使用和不会使用智能技术的老年患者带来很多的麻烦和困难。

    这一问题应该如何解决？王海东表示，一是坚持传统服务方式和创新服务方式“两条腿”走路原则，在使用智能技术的同时，要求医疗卫生机构还要保留传统的服务方式。

    二是畅通家人、亲友或者家庭签约医生为老年患者代为挂号渠道，一定要保留这个渠道，还要畅通这个渠道。

    三是保留人工服务窗口。现场挂号、缴费、打印检验检查结果等服务，一定要保留人工服务窗口，这是老年人熟悉的服务方式。同时，还要配有导医、志愿者、社工等现场为老年人服务。

    四是进一步简化网上预约挂号、网上问诊等智能技术，要能适合老年人的需要。同时，强化网上服务和医院智能终端的连接，使其更加适合老年人的服务，还要提供语音咨询、引导服务等，尽最大的力量方便老年人看病就医。

    王海东表示，下一步要开展两项工作：

    一是在全国开展建设老年友善医疗机构活动，在医疗机构中要推动友善的管理、友善的服务、友善的文化、友善的环境，便利老年人看病就医。

    二是发挥全国老龄办职能，开展智慧助老行动，通过采取一系列措施，建立机制、加强培训和宣传等，让老年人能够用得上、用得好智能技术，在智能社会、智能技术高速发展的背景下，能够充分保障老年人的合法权益。

    便利社会力量进社区、进家庭服务

    与日常生活场景不同，突发事件应急响应状态下，老年人的服务保障需要更加有针对性的措施。《方案》提出了以下三方面的重点任务，社会力量在其中可以发挥重要的作用。

    第一，完善“健康码”管理，便利老年人通行。

    目前已经有一些省份和地区比如北京、江苏、海南等已经开始推行了健康码关联身份证，在医院增设老年患者无健康码绿色通道服务。

    王海东表示，不能把健康码作为出行的唯一凭证，要采取线上线下多种方式相结合手段，方便群众出行。

    一是整合。把有关的信息自动整合到健康码，通过技术手段，协调相关部门，让电脑多费点事，让老年人多省点事。

    二是互通互认。要推动一码通行互通互认，方便群众特别是老年人的出行。

    三是要保留其他方式替代查验。比如，不使用智能手机的老年人，凭有效的身份证件或者纸质证明等替代查验。

    四是开设无健康码通道。鼓励有条件的地方和场所，为老年人开设无健康码通道。

    五是通过技术手段把健康码和各种公交卡、市民卡、老年卡等整合起来，争取使其他的替代方式也能够作为出行的一个凭证。

    “总而言之，尽量通过技术手段，通过加强各部门的协调，通过政策措施，最大限度地方便老年人出行。”王海东强调。

    第二，保障居家老年人基本服务需要。

    在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难，组织、引导、便利城乡社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，建设改造一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，满足基本生活需求。

    第三，在突发事件处置中做好帮助老年人应对工作。

    在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，需采取必要智能化管理和服务措施的，要在应急预案中统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务，切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。

    让《方案》落实落地

    《方案》提出，要就新冠肺炎疫情常态化防控下的健康码管理，突发事件应对当中怎么积极帮助老年人作出安排部署，同时围绕老年人日常出行、就医、消费、文娱、办事等日常生活的高频事项，共提出了七个方面20条具体应对措施。

    如何让这些措施落实落地？国家发展改革委秘书长赵辰昕表示将从以下几方面去推进：

    第一，建立机制。出台《实施方案》以后，将建立国家发改委、国家卫健委共同牵头、国务院有关部门参加的部际联席会议机制，明确责任分工，加强统筹推进。我们正会同有关部门按照《实施方案》要求，抓紧研究各领域配套实施方案，力争在年底前，尽快出台一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施。

    第二，加强督导。将督促各地区、各部门加强工作统筹，建立工作台账，明确时间表、路线图，确保各项工作能够做实做细，真正落到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。同时，为了保证真正落地，我们还将定期组织开展第三方评估，对各地区公共服务适老化程度进行评价，相关结果会纳入积极应对人口老龄化综合绩效评估。

    第三，进一步营造环境。我们将会同有关方面，把促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育的重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚，并且对有益的做法、典型的案例及时进行宣传报道，组织开展经验交流活动，让全社会学习和借鉴。