郑州市金水区梓闻社会工作服务中心

    王亚会/文

    新冠肺炎疫情牵动着每一位中华儿女的心，疫情暴发后，社工服务也紧锣密鼓地开展起来。作为一名项目社工和司法、社区项目领域主管，整个疫情防控期间，我的工作经历了这样的过程：迷茫不知所措——不自信，不敢轻易尝试——积极了解机构对疫情期服务要求——提升自身能力，通过各平台积极学习相关知识——开展线上服务——前期服务总结及反思——重新再出发。

    从2月3日开始，各项目纷纷开展线上服务，已经返岗人员也在用人单位或购买单位的要求下积极投入到一线工作。在20多天的社工服务中，经常能够看到不同机构推送的服务信息，但看似热闹服务的背后也隐藏了不少的问题，主要表现为以下几个方面：

    第一，开始时的慌乱，无思路。各项目刚开展线上服务时，均不知能做什么、要做什么，能想到的就是疫情信息播报，维护群内服务对象情绪，一对一电访，为有需要的人员提供心理支持等。同时在实际工作开展过程中，群内服务对象对于这些服务反馈很少，社工也感到很无力。

    第二，找到方法，设计系列主题活动。结合前期的工作，项目团队开始通过电访了解服务对象需求，针对需求设计服务内容，如家庭系列活动，阅读小组，手工小组等。在实际操作过程中。各项目的反馈不尽相同，有的群内很活跃，有的反响一般，有的则出现退群现象。这从侧面反映出：一、社工与服务对象关系建立情况；二、服务内容是否契合需求；三、线上服务技巧的使用问题。

    第三，怀疑与否定，前路迷茫。线上服务开展一周后，多数项目的状态是对线上服务充满了迷茫，对前期的工作充满了怀疑与否定。特别是在2月10日中小学生线上开课后，对青少年群体项目更是感觉一筹莫展，社工只能将服务调整至周六日，而具体需要开展什么样的服务，也只是在不断地尝试。而社区项目受学生开课影响较小，线上服务根据自身社区特点继续开展已有服务，但也有社工反映，社区否定社工策划的线上服务方案，社区表示目前最紧缺的就是人员问题，希望社工能够早日上岗协助社区开展下线工作。

    第四，在摸索中前行。在郑州市现有的社工线上服务中，只有郑东新区事业局将辖区内所有社工服务项目进行整合，分群体开展云端服务。从每天收集的各项目日报中可以明显地看出，郑东新区的项目线上服务有自己的整体思路，而其它的项目的服务则是且行且调整。但无论是何种方式，社工线上服务均是在不断地尝试、摸索中前行。

    此次疫情让社工的服务被迫从线下调整到线上，线上服务对于我们来说是一个新尝试，整个过程我们也在不断的调试与完善。或许这次的事件，对于多数的我们来说是一次学习和经验积累的过程，但也是一次艰难的挑战，我们需要从中找到生机。结合前期的工作，这次疫情也让我们产生了如下的思考：

    第一，面对疫情社工机构应该做什么？

    面对疫情，特别是重大疫情，社工机构首先应该具有敏锐的观察力，有自己的一套应急机制以便能够快速的做出反应。其次，在疫情中找准自己的位置，明白自己需要做什么，可以做什么，建立自己的服务体系。再次，组建团队，包括服务指导团队、督导团队、执行团队及后勤保障团队等。最后，机构层面的服务成果的提炼以及相关经验总结，完善危机应对机制和工作流程。

    第二，面对疫情社工应该做什么？

    首先，拥有高度的社会责任感。社工不是公务人员，但我们的专业价值和理念，要求我们在危难之际，需要挺身而出。

    其次，保持学习状态。针对这次疫情，并没有丰富的社工实务经验可以参考，需要学习的东西很多，如社工如何有效地介入此次疫情的相关知识，在有效的时间内掌握基本的新冠病毒的医学知识，心理危机干预的技巧的应用以及相关政府政策信息等。

    再次，明确自己的角色定位。现阶段，社工各项服务的开展需要积极与用人单位和购买方进行沟通和协商，要配合社区的普查防控工作，找准自己的定位，明确自己的职责，即不盲目蛮干，也不无所事事。社工需要思考，在政府的疫情防控体系下如何有效地发挥多方联动的功能，协助政府做好疫情防控工作。

    最后，立足项目提供服务。现阶段，社工线上的服务存在很多问题，如服务对象的参与性、线上服务的秩序和氛围以及服务的有效性都需要我们进一步的思考与探索，所以我们更需要立足于项目本身深入挖掘服务对象需要，调配、联合、整合多方资源提供服务，这一过程很辛苦，却是我们的职责所在。

    在疫情期间，我们可以很清晰地看到政府工作人员、医生、心理咨询师、志愿者等在这一过程中发挥着怎样的作用，而我们社工服务的成效又体现在哪呢？这次事件给我们敲响了一个警钟——在重大事件面前，社工如何才能发挥出自己应有的价值，而不是在疫情暴发前期让用人单位感到我们的返岗是在增加他们的工作压力，疫情防控期间社工需要“破土成长”。