前文，我们了解了项目管理对于公益项目的重要作用，但在我们身边，有许多社会服务类项目效果并不甚理想，是什么样的问题制约了这些服务或项目的发展呢？或许我们有这样一些问题需要回答。

    一、政府购买服务为何在政府看起来成效一般呢？

    每一个政府采购服务都要走政府采购流程。像街道家庭综合服务中心的政府采购投标流程没有办法给社工机构足够的时间做调研，因此目标成效通常是模糊且宽泛的，这导致了街道家庭综合服务中心负责人的两难——按实际需要、不按项目标书做，评分低；按项目标书做，服务对象给差评。目标有偏差，服务包的成效设定宽泛，且没有说服力，难以产生服务品牌，导致政府部门不愿意加大对于采购项目资金投入。

    而且由于社工机构没有自我造血功能（面向社会开展公益项目筹资），只有政府采购这个收入来源，所以也只能按照政府的指导价招聘和雇佣工作人员，没有办法雇佣优质工作人员。对于社工专业培训相对吝啬，由于工作时数投标时投标的服务时数往往接近上限，导致培训时间不达标。机构缺乏员工梯队成长规划，因此工作人员流动率太高，因此比较难完成社区融入和社区发展的这样宏大的目标。

    由于不少机构和服务的购买方反馈不足，也会导致服务购买方对于提供服务的情况不熟悉，感觉对于服务采购方不够尊重，于是就导致了沟通上的问题。没有充分的沟通，也就难以建立信任关系或者信任度不高，开展服务时难免会受到掣肘。每月定期的项目反馈是有必要的，了解服务采购方对于项目反馈的要求，甚至可以获得服务采购方的有力协助。分析项目干系人的利益诉求和对于反馈信息的要求，掌握合适的沟通技巧、在恰当的时间点进行沟通、持续地按照干系人的要求保持联系，也是保证项目成功的关键点。

    二、类似街道家庭综合服务中心是一个项目吗？

    类似于家庭综合服务中心这样按社区划分的服务其实不可以算是一个项目，而像一个公益创投项目或者幸福社区专项服务更适合被认为是一个项目。因为服务类项目管理是指在特定时间段内，针对某一人群提供特定的服务，以期达到其项目的整体目标。这对于一个覆盖几万到二十多万居民的街道家庭综合服务中心的评估似乎是不合适的，因为需要服务的对象有长者、残障人士、妇女、青少年、义工、低保低收入家庭、流动人口等，这些人群有着自己的特点和服务需求，所以需要提供的服务也就会有很大的差异。更为准确地讲，如果是按照三年期的街道家庭综合服务中心，更需要项目集管理，而各个服务组可以认为是分别在运作针对某一特定人群的服务项目。

    三、如何用项目管理思维指导我们开展公益服务项目呢？

    项目管理需要我们有全生命周期管理的思想，从项目的启动、规划、执行、监控、收尾，都要严格按照成果为导向开展服务项目。有需求，经过论证，才开始着手做项目的整体规划。服务项目的人群是什么？他们的需求是什么？根本问题是什么？我们可以采取哪些方法解决他们的根本问题和需求？我们需要怎样的人、财、物？项目期望达到怎样的效果？效果如何评估？评估标准是什么？周期有多长？分几个阶段实施？每个阶段的关键成果是什么？他们之间有哪些内在逻辑联系？

    重要的是在项目实施过程中也要经常反思，我们有没有按照计划的目标去执行，服务是否有偏差，我们如何修正服务，从而达到既定的目标？

    坚持以目标为导向，以成效评估工作，才可以确保公益服务项目朝着正确的方向稳步推进，不至于虎头蛇尾。

    广东省廖冰兄人文艺术基金会总干事

    杨汉淳/文