有不少小型的公益组织都存在着很多发展的瓶颈——缺钱、缺人、没有好项目。万事开头难，从0到1要比从1到2难很多，其原因是多方面的，包括开展服务所需要的各种技能人才、社会资源、资金等问题。所以，组织领导人需要有更多方面的知识，才足以应对初期的各种困难，同时也要进行多角度的思考，探索组织的定位和发展之道。这时应该思考以下几个问题：

    一、我们的服务对象是谁？

    服务对象决定了组织的服务定位、着力点和未来服务发展的可能。比如，随着中国老龄化社会的发展，会有越来越多的老年人需要得到照顾，那么，养老类组织的发展前景是没有问题的；如果你的组织从事的是支持山区教育，而随着政府和社会对于教育方面的投入加大，可能有短期支教需求的学校会逐步减少，而开展山区教师培训也许是更好的选择。

    有的组织在初期摸索阶段对各种人群都尝试开展服务也未尝不可，但是组织领导人最终要清楚，集中力量针对一个群体提供服务，组织更容易打造品牌项目。

    二、我们了解服务对象的需求吗？

    有的组织领导人没有掌握相应的调研方法，或者没有认识到服务对象需求的重要性，所以只是简单地看到服务对象有什么困难，就挽起袖子去解决了。但是在挽起袖子的时候，请先想一下，我们真的了解服务对象的需求吗？

    许多弱势群体反映出的问题都是表明现象，我们还需通过探寻、一步步剖析，了解和分析服务对象的真正需求是什么。参与式调研、访谈法、问题树分析，都可以让我们进一步清晰他们的需求。根据需求，我们可以进一步制定相应的项目，用项目逻辑框架法做目标分解和投入产出分析，制定强逻辑关联性的服务项目。拒绝将活动简单粗暴地打包成集合项目，是避免项目失败的前提。认真分析和调研、正确运用工具和方法是项目成功的基础。

    三、我们的服务是否有效地解决了问题？

    有些初创组织，会热衷于做简单的服务，比如去山区送物资、短期支教、救急。举个例子，某特殊家长群体组织经常在QQ群、微信群内发布信息，帮会员家长寻找走失的小孩。每天，组织的员工们都很忙碌地在办公室里发信息，觉得自己做得很有成就感。然而，走失的孩子基本都是靠社区治安员、公交车司机找到，再主动联系家长的，而这些人基本是不会经常去看QQ或者微信的。这类服务的真正成效可能不如开几次家长培训，动员这些家长花几百块钱给孩子们买个有定位和通话功能的儿童手表来得实际。

    很多时候，我们了解到的问题可能并不是真正的问题，而是一个现象，如果不加以分析，最终通常会忙忙碌碌而无所得。在设计一项服务或者开发一个服务项目的时候，还是应该多进行问题的关联分析，用各种工具方法，分析怎样的服务才能真正解决服务对象的需求，寻求通过建立长效机制来解决。探寻的过程中，还应该尝试去检验我们的实现路径是否正确。如果我们的服务不能真正地解决服务对象的问题，那就应该重新规划，直到探寻到正确的解决问题的路径。

    四、怎样才可以把组织做大？

    要把组织做好，首先要培养一个优秀的团队。而优秀的团队应当在一定的框架内，充分发挥团队里各个成员的聪明才智。作为组织的领导人，不要试图用繁杂的条条框框去限制他们做得更好，而是要协助团队去制定发展目标，并且提供各种资源支持，让他们做成事情，把服务做到极致。最聪敏的领导人是在需要的时候独当一面，平时退居幕后，引导团队成长。过于强势的领导人反而会成为小型组织发展壮大的拦路虎，事必躬亲，最终会让“蜀中无大将”。

    不少组织领导人本身都经历了很多，经验丰富，但是这一切都是过去的成就。而放眼未来，组织最终是需要年轻一代去成为中流砥柱，支撑组织的发展。所以适当地放权，了解员工的意见和建议，只要是对组织发展有利的建议，都给予支持和肯定。构建组织的正面文化，组织就会日益强大。

    服务的口碑很重要，口碑来源于服务提供者的态度和服务的最终成效。如果借鉴标杆组织的优质服务管理，并认真实践，持续地总结改进自身的服务项目，优化服务流程，保持优质的服务成效，那么，组织的发展壮大是指日可待的。

    广东省廖冰兄人文艺术基金会总干事

    杨汉淳/文