观点一

    北京惠泽人公益发展中心主任翟燕：

    找到适合机构与志愿者定位的管理体系

    志愿者和组织的关系，最常见的有三种类型。第一种是完全嵌入型，NGO就是志愿者组成的，所以要根据组织的特性和定位建立起一整套完善的志愿者管理体系。第二种是相切或相交型，这一类的组织内，有一个志愿者社团或部门，志愿者和组织有一定的关联性，在机构活动中志愿者有持续稳定的参与，志愿者在组织中能获得一定的支持和指导。第三类是分离型，就是最简单的志愿者，机构有活动时临时招募一些志愿者，活动后志愿者回归他的生活，是临时的、一次性的。

    其实第三类组织与志愿者的关系是最简单的，对于机构来说是比较容易管理的，只需要做好活动或者以项目方式来管理就可以了。第一类完全嵌入型的是比较困难，尤其是很多社团，如果志愿者长期投入劳动、已经近乎于工作了，但他又得不到回报，长此以往可能会影响积极性，也会直接导致机构不稳定。所以机构内部并不是所有的岗位都适合志愿者来做，尤其是长期的、需要很强专业的、涉及到机构稳定发展的职位。

    志愿者管理的方式有很多特点，首先应该是灵活多变的、自下而上的，因为志愿者的年龄、背景、专业等差异化特别严重，哪怕都是去支教的一群人，也有学生、老师、企业白领各行各业，所以志愿者管理首先是呈现出巨大的差异化。

    其次志愿者是自发的，所以不能对他有什么强制要求、硬性规定，也不能用领导力来领导他，而应该用使命、愿景来激励他、吸引他。

    再次，志愿者都是具有独立意识的，他会在他的志愿服务中融入自己的想法和方式，所以对志愿者的服务过程中必须要有一定的弹性和赋权，要给他一定施展自我的空间和自由。除此之外，志愿者服务的时间也不固定，流动性很大，不确定性很强。

    所以志愿者管理是很复杂的。那么针对不同的机构定位，结合志愿服务的特点，机构也要根据志愿服务的难易程度和对志愿服务岗位的要求来呈现不同的方法。

    比如惠泽人的定位是一个专业的支持型机构，我们通过培训输出专业的志愿者来服务于NGO，所以志愿者也是我们的资源客户，这样的定位也决定了我们的志愿者管理体系。我们运用的是第二种相切型或相交型的管理方式，内部有一个专业志愿者联盟，由项目总监来管理，志愿者的招募、支持等由行政来做，志愿者的业务培训、发展、管理由项目经理来负责。

    人员构成上呈现“三片叶子”的组成形式。第一片叶子是完全的行政人员提供支持服务；第二片叶子是专业的核心志愿者团队，他们参与机构的管理、项目策划、活动执行等等，还要给普通志愿者培训；第三片叶子是能够给其他NGO做培训的普通志愿者，他们大多来自企业、高校、其他NGO等，每年大概有300多个志愿者参与志愿服务。

    志愿服务和志愿精神分不开，但是志愿精神和雷锋精神不同，雷锋精神强调无我、大公无私、毫不利己专门利人。其实志愿精神不仅仅强调利他，也要利己，但是是非物质的利己，人们在志愿服务的过程中实现自我价值、找到成就感或者救赎自我的过程，是送人玫瑰、手有余香。雷锋精神中还有就是人民公仆为人民服务的义务在其中，但是志愿精神是完全有独立意识的、完全自发自愿的，也是独立的勇于承担责任的过程。

    其实志愿精神有很强的传播力、感染力，如果一个人在危难时候得到过帮助、感受到来自他人的温暖，那么就很容易再去帮助别人，志愿精神也是人性中固有的那些正能量、内在的爱和无私奉献精神，只是等待一个激发的机会，志愿精神也是志愿者需要在行动中感受自我价值的过程。

    所以我认为，志愿精神是人人具有的、人人可为的并且可以传播给每个人的一种能量。尤其是2008年，我们总习惯称这一年为中国志愿精神元年，奥运会和汶川地震后，我们感受到一种大范围的志愿精神被激发了出来。

    （闫冰 王会贤）

    观点二

    平安星减防灾教育中心刘宝宗：

    多种方式激发志愿者服务热情

    志愿者做公益从事志愿服务是为了什么？其实是实现自我价值、寻求认可的过程，如果你能对他的价值给予充分的肯定，并且用制度保障来支持他，用使命感和情感激励他，那么他会更有信心和兴趣。

    首先我们是用制度和从专业角度来支持志愿者成长。平安星目前有40多名核心志愿者，他们都是减防灾培训师，我们会给予一星两星三星这样的等级评定，另外，我们帮助志愿者报考相关的专业资质认证，目前已经有一批志愿者考取了美国心脏协会的导师证。

    有了专业资质认证和等级评定之后，有些志愿者也因此开启了不同于学业、工作的另外一个领域的道路，他们走到哪里都是具备专业素质的培训师了，所以志愿者自己本身是很骄傲的，也会变得非常积极主动。这同时对机构本身也是良性的促进和发展。

    接着就是情感、使命感的激励。我们团队有一句话，叫做“为生命志愿”，这句话虽然简单但是非常能激励人，由于我们机构本身的工作性质主要是减防灾教育，所以我们告诉志愿者你并不是对机构负责，而是对每一个生命负责，我们的志愿服务是支持生命的维系和保护，就会有人因为你的努力而在遭受灾害时增加生存的可能性。这让他们更有使命感。

    平时志愿者分散在全国各地，通过QQ群来交流，这也是大部分机构用的方式，但我们每个月会有家庭日，给这个月过生日的志愿者集中过一个生日。我们常去做培训的地方都是贫困和灾害多发的地区，但是其实有很多是风景很美的，所以工作之余就带着志愿者们去徒步，看看风景。感情的维系是很重要的。

    另外，最重要的，是我们给平安星的每一个志愿者适当的补贴和必须的保险。平安星减防灾教育中心是在2012年正式招募志愿者进行线下工作的，那时候平安星还没有行政经费，但是从一开始就有志愿者补贴和保险。因为我们都有一个共识，就是没有志愿者就没有这个机构，志愿者的权益是必须要保障的。

    很多人疑惑志愿服务为什么要有补贴，什么样的志愿服务机构是要考虑给补贴的？我觉得根本就是要区分简易的临时的志愿服务和长期工作的区别，很多志愿者已经成为机构常态化和发展的一部分了，那么就要有相应的支持。

    尤其是以志愿者为主力的机构，有大量专业技术型的志愿者，或者是长期承担机构职能的志愿者，而不是参与像植树、去敬老院服务这样的简单活动，就需要有一定的补贴。我们讲的补贴也只是最基本的，交通、就餐或者通讯的补贴，这并不是工资，只是希望他们在参与志愿服务时不要往里面搭钱，因为他们所产生的价值是远远大于这笔钱的，那么为了他们能够零门槛的、更长期的，哪怕是本身生活并不富裕的人想参与志愿服务，也可以随时来。

    我们机构目前专职人员只有5个，整个志愿者团队五、六百人，那么所有的项目都是依靠志愿者贡献的服务。所以对于这样的机构定位，我们在争取政府购买服务或者筹资、承接项目时候，就一定要充分考虑志愿者的权益，要尊重志愿者的劳动，因为志愿者的时间、精力和专业实际上是一种无形的捐赠。我们不会为了承接到一些项目而改变或牺牲志愿者利益，从长远上来看，这也不利于机构的常态化和专业化发展，要认清自己。

    最后，再说一个小窍门，就是要让志愿者保持激情和新鲜感。不能说哪个志愿者这段时间特别积极，就一直让他参加最近的活动，那么等他疲劳的时候就再也不会参加了，所以要有轮换制度和人性化。比如我们在雅安有一个项目是要给100所学校进行减防灾的培训，每次需要12个人，那么我们就会有轮换安排的制度。同时我们的志愿者在团队中的志愿者身份是永久保留的，但是你可以随时短暂离开，有时候我看到谁近期比较忙，就会主动跟他说要不你现在先离开一段时间。这些都是为了让志愿者对志愿服务保持激情和期待。（闫冰）