无声的快递员

晚上9点，几位快递员送完快递回来吃饭，顾忠跟他们打招呼

　　这是个特殊的快递站点。

　　从白天到黑夜，穿着红马甲的快递员们只是闷头分拣、打包着大大小小的快递包裹，干起活来迅捷、有力，仿佛周遭的世界都与他们无关。

　　一张铁丝网之隔的隔壁站点总是充斥着各种吆喝声;入夜，隔壁还会传来动感的音乐。但这一切只有上海人顾忠能听得见——他所承包的快递站点有40多位快递员，都是聋哑人，他把这里叫作‘吾声快递’。

　　无声的配送

　　这座位于上海市普陀区的厂房有数间仓库，被不同快递承包商用作于快递站点。两个月前，顾忠带着“吾声快递”进驻其中一间仓库，15米长的传送带位于仓库中央，两边的空间被铁栏杆分隔成不同区块。

　　早上6点半，所有快递员穿上红色马甲，挂上工牌，聚集到传送带两边。满载着快递的货车停在了仓库门口，车门正对着传送带一端，随后快递被逐个摆上传送带，进行第一次扫码。

　　就像在旋转餐厅用餐一样，两边快递员不停地把自己负责区域的快递取走放到身后，没多久就堆成了一座座小山。

　　流程与健全人的快递站点相比，并无太大差别，只是他们如此沉寂，需要交流时，一个眼神、一两句手语便能心领神会。

　　大概两个月前，“吾声快递”每天的配送量在4000件左右，但随着“双11”临近，一万件是家常便饭。此后一段时间，每天的数量预计将达到18000件，随时有“爆仓”的可能。

　　可24岁的山西小伙儿尹叶东好像并不担心，他飞快地打着手语，告诉来人，自己每天能送300~400件快递，每件快递挣一元钱。他的眼睛眯成一条缝，下额微微抬起，透着自信。

　　顾忠说，他的业务量能排进站点前三，比很多健全人还要强。

　　尹叶东脑子里有张地图，10月5日入职之后，他花了两三天时间走遍了自己负责的街道和小区。起初他跟着老快递员跑，边学边揣着手机地图记，尤其是把复杂的门牌号记得牢牢的。

　　尹叶东需要找对门牌号，控制好力度敲门，有人开门的话，他会朝着客户点点头，指指手上的快递，递过去后再点点头、挥手离开;如果过了十多秒无人开门，他就掏出手机，蹲下身开始编辑短信，询问客户如何放置。

　　如果客户同意，他可以把快递放到门口、快递柜、保安室;如果无人回应，站点配备的两名健全人客服会帮他致电询问。

　　就这样，这个染着黄发的瘦小伙从早跑到晚，快递袋空了又满，带着浑身酸痛，每晚九十点回到宿舍，一头倒在床上。

　　手语的语义不够丰富，但谈起自己的工作，尹叶东还是“说”出了这几个词：幸运、辛苦、充实、希望。

　　聋哑人的孩子

　　给予尹叶东希望的，正是顾忠。

　　这个戴着眼镜，看上去斯斯文文的高个儿“80后”出生在一个聋哑人家庭(父母都是聋哑人)，他记忆里的童年是寂静的，更是苦涩的。

　　顾忠也曾一度迷茫，既无法融入健全人的世界，也不属于聋哑人的世界。青春期时，他跟父母走在街上，甚至都不愿意打手语，觉得丢脸。

　　自卑到极点时，就触底反弹了。顾忠初中毕业后，做过搬运工，也在餐厅劈过柴，他深知读书的重要。于是，他报名了“三校生”(中等职业教育)准备高考。

　　那时，他白天上课，晚上去餐厅打工，一直干到凌晨，每天只睡几个小时。等到大专报到的那天，他差点因为无法贷款而放弃学业。

　　毕业后顾忠进入静安区残联工作，每月1500元。凭着高水平的手语能力，他还去到电视台兼职做手语翻译，日子一天天好了起来。

　　他见过太多贫困而无力的聋哑人。他们大多去往工厂的流水线上、饭店的洗碗间，盘剥和工伤普遍存在。即使在发达地区的劳务市场，聋哑人包吃住“做六休一”，每天工作12小时，一个月才3000多元，用工单位还不交五险一金。

　　“聋哑人是孤岛上的孤岛。”顾忠说，因为无法交流，聋哑人的观念和思维方式与健全人不同，矛盾由此滋生，并进一步加深认知鸿沟。

　　这也是他成立公益组织创业的原因，想通过承接政府项目帮助残疾人融入社会。2017年，他在上海虹口区开了间慈善超市，今年碰上疫情，超市生意惨淡，他从3月开始送货上门，后来发展为快递服务。

　　“不希望聋哑人的小孩像我一样。”顾忠想，如果能让他们的父母自力更生，也许孩子未来会过得好一点。

　　心软的“狠人”

　　做聋人快递，顾忠费了不少心思。

　　除了两个小区设置驿站统一投放，“吾声快递”要求快递员送货上门。事实上，驿站投放可以让快递员轻松些，并且客户投诉率能少一点，给公司省不少钱。但顾忠情愿让快递员多挣点钱，哪怕公司多担几个投诉。

　　“吾声快递”承包的是圆通快递在真如街道的配送业务，公司对站点的投诉指标在万分之一点五，也就是送两万个快递只允许出现3次投诉，否则就要罚款。

　　但“吾声快递”的投诉率远远要超过这个标准，最多时一万件有25个投诉，投诉最多的就是打电话不接。

　　“连打到公司去查件也算投诉。”顾忠说，健全人快递员也是同样的机制，但对于聋哑人来说，非常吃亏。

　　仅10月份，“吾声快递”的罚款高达4万元，而公司承担了3万7千元。

　　做出这个决定的是38岁的总管姜野，他来自辽宁，在快递业摸爬滚打了多年。姜野挺着大肚腩，顶着油亮的光头，看上去有点凶。

　　顾忠在虹口区时认识了姜野，他当时是一家快递站点的小领导，管理快递员。姜野说，快递行业很残酷，多的是人来挣钱，但谁犯了错就会拖累整个站点的绩效，所以用工非常苛刻。

　　“但遇到他们之后，我心软了。”说到这，姜野脸上紧绷的肉连同语气一同松弛了下来。

　　顾忠说，自己起初空有热血却又不懂业务，为此他把姜野请了过来负责管理。

　　姜野从前在虹口，眼见聋人快递员犯差错、吃暗亏，心有不忍，有时候晚上睡不着替他们担心，“也算是一种补偿和帮助吧，我就来了”。

　　顾忠提到，在寻常快递站，买一把扫帚的费用都要平摊到快递员身上;有的地方连传送带都没有，就靠人跑。

　　而在“吾声快递”，所有的消耗品、传送带、净水器，都由公司出钱。顾忠也有点烦恼，有些快递员用起来“不心疼”，“一卷新的胶带一眨眼就没了”。

　　他算过一笔账，自己已经投入七八十万元，用来买设备、电动车、货车，承担员工的工资和吃住，但因为各种预料之外的支出，后期投入可能会增加到百万以上。

　　赚钱是不确定的，但姜野可以确定是，他不后悔加入这个团队。“开弓没有回头箭，要帮就帮到底。”他说。

　　两个世界的鸿沟

　　顾忠和姜野感触很深：聋哑人要付出比健全人多得多的努力，才能胜任这份工作。他们还要学习健全人的思维方式，以及如何与健全人沟通，才能融入社会。

　　而作为快递站少数的健全人，顾忠要面面俱到：他每天在快递站点待12个小时左右，卸货时脱了衣服亲自上，时不时还要做客服沟通，人手不够时他就骑着车出门配送。

　　更多时候，他扮演的是“倾听者”，快递员们也愿意向他分享自己的喜怒哀乐。

　　曾经有不在家的老人让快递员等待一下，快递员就在烈日下的小区门口等了半个小时，老人回来后感激万分，硬是塞给了快递员100元作为感谢。

　　也有客户说好把快递放在门口的鞋柜，结果投诉说没有。快递员返回查看，发现快递就在鞋柜里，客户才说没注意到。等过几天又如此投诉一遍，快递员忍无可忍，在短信里骂了一句，结果被罚款2000元。

　　临近“双11”，快递员们的配送任务加重，很多人凌晨一二点还在奔波。有的快递员敲门，客户投诉说扰民;后来不敲门了，客户又投诉说不通知就签收;还有投诉说，不相信凌晨还有人在送快递。

　　说到这些，顾忠很无奈。他只能拍拍他们的肩膀，用手语尽量开导。

　　有些问题几乎是难以避免的：比如快递员敲门后，客户询问是谁，他们听不到，也无法回应。客户难免起疑心，甚至受到惊吓，进而投诉，甚至质问：我花了钱，为什么要让聋哑人给我送快递?

　　“假如你有个亲人是聋哑人，你能这样对他们吗?”姜野很希望客户可以多一些体谅。

　　而顾忠则在想办法用技术手段解决问题，他在站点配备了手语翻译，并且与宁夏回族自治区残联合作，聘用肢体残疾人客服，将聋哑人快递员的电话呼叫转移，解决沟通障碍。

　　“如果一个站点里只有一个两个聋哑人那还好办，但我们这全是聋哑人，压力就大了。”顾忠还是有点犯愁。

　　最美的时光

　　这是“吾声快递”的第一次“双11”。

　　10日晚，顾忠把所有聋哑人叫到一起，进行手语动员。而姜野早就拟定好了奖励方案，奖金丰厚。

　　为了增加人手，这几天站点每天都有新人拎着行李过来，他们大多通过手机了解到“吾声快递”，也想来试试。

　　顾忠告诉记者，“吾声快递”是带有公益性质的企业，但它仍然要参与商业竞争，并不养“闲人”。

　　“如果是同情的话，不必了。”快递员尹叶东说，“我知道(送快递)很累很苦，而且(注：此处应为‘但是’)我不怕苦，我能干。”

　　尽管家人给了很多的爱，但尹叶东一路走来，还是不免遭遇外人的歧视和排挤。小时候他常常苦恼：为什么自己跟别人不一样，为什么生下来就什么都听不到，而别人却可以开心地说话交流。

　　他在自卑中变得要强。上完初中后尹叶东决定外出打工，给家里减轻负担。

　　这三年来，他在两家快递公司干过，第一家公司，他只争取到实习机会，每天早上5点卸货，晚上9点下班，下班后还要扫地，第二家公司的经历也不愉快。

　　“健全人也好，聋哑人也好，我们都是平等的。希望大家好好相处，希望所有人都相互尊重。”尹叶东对记者说。

　　一位老人对尹叶东印象深刻：起初他送丢过一个快递，老伴说不值几个钱算了，但小伙子第二天还是找到给送了过来。

　　老人回忆，尹叶东曾经用手机打着字告诉他：“你们年纪大了，如果你们有什么困难了，我会来帮你们的。”

　　这让他很感动。

　　尹叶东也从客户那获得尊重和价值感。夏天常有人请他喝水，他鞠躬感谢，心里暖洋洋的。

　　(据澎湃新闻)